Uptime targets, history и incident response

SLA targets per tier

Starter ($49/мес)

Целевой месячный аптайм 99.5%

Credit policy: Сервисные кредиты не включены. SLA по принципу best-effort с поддержкой по email.

Monitoring: Синтетический мониторинг каждые 5 минут; страница статуса в реальном времени.

Pro ($249/мес)

Целевой месячный аптайм 99.9%

Credit policy: Кредит 10% от месячной платы, если аптайм падает ниже 99.5%. 25% — если ниже 99%.

Monitoring: Синтетический мониторинг каждые 5 минут + отслеживание задержки запросов по каждому клиенту; страница статуса в реальном времени.

Enterprise ($499/мес)

Целевой месячный аптайм 99.9%

Credit policy: Кредит 10% от месячной платы, если аптайм падает ниже 99.5%. 25% — если ниже 99%. 50% — если ниже 95%.

Monitoring: Синтетический мониторинг каждую минуту + отслеживание задержки запросов по каждому клиенту; приоритетные уведомления о статусе.

Custom Solutions (индивидуально)

Целевой месячный аптайм 99.95% (single-tenant-развёртывание)

Credit policy: Согласуется в MSA. Обычно: месячный кредит 15% за каждые 0.1% ниже цели. Прямой канал эскалации к CSM.

Monitoring: Синтетический мониторинг каждые 15 секунд; выделенный дашборд Pingdom; процедура эскалации к дежурному SRE.

6-step incident-response procedure

1. 1. Обнаружение

   Оповещение Sentry или сбой синтетического мониторинга запускает дежурную ротацию (аналог PagerDuty). Подтверждается в течение 5 минут для P1 и 15 минут для P2.

2. 2. Сортировка

   Дежурный SRE оценивает масштаб воздействия (какие клиенты, какие функции). Страница статуса обновляется в течение 10 минут после подтверждения с первичной оценкой воздействия.

3. 3. Смягчение

   Применяется стандартный runbook (failover, откат, хотфикс). Медианное время смягчения для известных сценариев: 15 минут. Новые инциденты: 30-60 минут.

4. 4. Устранение

   Восстановление сервиса подтверждается синтетическими мониторами и выборочными транзакциями клиентов. Страница статуса обновляется с отметкой времени устранения.

5. 5. Разбор инцидента

   Публичный разбор инцидента публикуется в течение 5 рабочих дней. Включает хронологию, первопричину, влияние на клиентов (число затронутых клиентов, длительность) и корректирующие меры (технические + процессные).

6. 6. Обратная связь с клиентами

   Затронутые клиенты Pro/Enterprise/Custom Solutions получают прямое письмо с деталями инцидента и применимым сервисным кредитом. Клиенты Custom Solutions получают отдельный звонок с разбором инцидента.