Автоматизация службы поддержки: что автоматизировать, а что не трогать
Основная масса обращений в поддержку — короткий список вопросов, которые задают снова и снова: где вы находитесь, когда работаете, сколько стоит, как записаться, где мой заказ. Автоматизировать их стоит. Автоматизировать остальное — верный способ заработать репутацию компании, до которой невозможно достучаться.
Начинать с собственной почты, а не со списка возможностей
Прежде чем сравнивать продукты, прочитайте свою переписку за месяц и разложите её на три стопки: отвечали одинаково каждый раз; отвечали, посмотрев куда-то; потребовалось решение человека. Первая стопка — это то, что автоматизация снимает уже сегодня. Вторая станет автоматизируемой, когда система получит доступ к источнику ответа. Третья — работа, которой ваши люди и должны были заниматься.
Правило передачи решает, помогает это или раздражает
Автоматизация, которая не умеет передать разговор, — это стена. Правило, на котором стоит настаивать: посетитель попадает к человеку всегда, когда просит, и всегда, когда система дважды не справилась с одной темой, — и при этом ему не приходится повторять уже написанное. Всё, что заставляет человека пересказывать свою проблему заново, делает обслуживание хуже, чем если бы автоматизации не было вовсе.
Чего разумно ожидать
В бизнесе с повторяющимися вопросами ассистент, читающий публичные страницы, закрывает большую часть первых обращений без посторонней помощи. Это не обещание продукта, а свойство вашего набора вопросов: там, где каждое обращение индивидуально, доля будет заметно меньше, и так и должно быть. Измеряйте на своём журнале, а не верьте чужим процентам, включая наши.
Где автоматизация отказывает незаметно
Она отказывает там, где ответ есть только в чьей-то голове; там, где опубликованная страница устарела; и там, где никто не читает неотвеченное. Снаружи все три случая выглядят одинаково — посетитель просто ушёл. Журнал вопросов без ответа — самое ценное, что производит система, и чаще всего именно его не читают.
Частые вопросы
Что такое автоматизация службы поддержки?
Обработка типовых обращений без участия человека: ответы на повторяющиеся вопросы, сбор данных, нужных для заявки, маршрутизация её туда, где ей займутся, и подтверждение результата. На сайте это обычно ассистент, который отвечает по вашим опубликованным страницам и передаёт разговор человеку, когда следует.
Что в поддержке автоматизировать не надо?
Всё, где есть решение, исключение, движение денег или расстроенный человек. А также всё, где ответ меняется быстрее вашего контента, если система не подключена к источнику истины. Простая проверка: если неверный ответ будет стоить вам клиента, а не минуты, оставьте там человека.
Какую долю поддержки реально автоматизировать?
Это целиком зависит от того, насколько повторяются ваши вопросы, и измеряется за один вечер разбором месячной переписки. Бизнес с коротким перечнем услуг и фиксированным графиком закрывает большинство первых обращений; бизнес, где каждое обращение уникально, — очень немного. К продавцу, называющему универсальный процент, стоит отнестись настороженно.
Заменяет ли автоматизация службу поддержки?
Нет, она встаёт перед ней. Ассистент отвечает сразу и без человека; служба поддержки разбирает остаток, причём переписка уже приложена и никому не приходится начинать с нуля. Попытка заменить поддержку целиком — то, как компании становятся недоступными.
Сколько времени занимает внедрение?
Отвечать по существующим страницам — минуты. Довести до действительно хорошего уровня — несколько недель чтения того, на что ассистент не смог ответить, и написания этих ответов. Эта работа попутно улучшает и сам сайт, потому что пробелы там настоящие.