אוטומציית שירות לקוחות: מה כדאי לייעל ומה עדיף לא לגעת בו
רוב נפח הפניות לשירות לקוחות הוא רשימה קצרה של שאלות שחוזרות שוב ושוב: איפה אתם, מתי אתם פתוחים, כמה זה עולה, איך קובעים תור, איפה ההזמנה שלי. את אלה כדאי לייעל. לייעל את כל השאר זו הדרך הבטוחה להיות עסק שאי אפשר להשיג.
מתחילים מתיבת הדואר שלכם, לא מרשימת תכונות
לפני שמשווים מוצרים, קראו חודש של ההתכתבויות שלכם וחלקו אותן לשלוש ערימות: ענינו אותו דבר בכל פעם; ענינו אחרי שבדקנו משהו; נדרשה החלטה של אדם. הערימה הראשונה היא מה שאוטומציה מורידה כבר היום. השנייה תהפוך לניתנת לייעול ברגע שהמערכת תחובר למקור התשובה. השלישית היא העבודה שהאנשים שלכם היו אמורים לעשות מלכתחילה.
כלל המעבר קובע אם זה עוזר או מעצבן
אוטומציה שלא יודעת להעביר שיחה היא קיר. הכלל שכדאי לעמוד עליו: המבקר מגיע לאדם בכל פעם שהוא מבקש, ובכל פעם שהמערכת נכשלה פעמיים באותו נושא - ובלי שיצטרך לחזור על מה שכבר כתב. כל דבר שמאלץ אדם לספר את הבעיה שלו מחדש הפך את החוויה לגרועה יותר מאשר בלי אוטומציה בכלל.
למה סביר לצפות
בעסק שהשאלות בו חוזרות, עוזר שקורא את העמודים הפומביים סוגר את רוב הפניות הראשונות בלי עזרה. זו אינה הבטחה שיווקית אלא תכונה של תמהיל השאלות שלכם: היכן שכל פנייה ייחודית, השיעור יהיה נמוך בהרבה, וכך צריך להיות. מדדו על היומן שלכם ואל תאמינו לאחוזים של אף אחד, שלנו כולל.
איפה האוטומציה נכשלת בשקט
היא נכשלת היכן שהתשובה קיימת רק בראש של מישהו, היכן שהעמוד שפורסם כבר לא מעודכן, והיכן שאיש לא קורא את מה שנשאר בלי מענה. מבחוץ שלושת המקרים נראים זהים: מבקר שעזב. יומן השאלות ללא מענה הוא הדבר היקר ביותר שהמערכת מייצרת, ובדרך כלל דווקא בו לא מסתכלים.
שאלות נפוצות
מה זו אוטומציית שירות לקוחות?
טיפול בפניות שגרתיות בלי אדם: מענה על שאלות חוזרות, איסוף הפרטים שהפנייה דורשת, ניתובה למקום הנכון ואישור מה שקרה. באתר זה בדרך כלל עוזר שעונה מתוך העמודים שפרסמתם ומעביר לנציג כשצריך.
מה לא כדאי לייעל בשירות לקוחות?
כל מה שכרוך בהחלטה, בחריגה, בתנועת כסף או באדם מוטרד. וכן כל מה שהתשובה עליו משתנה מהר יותר מהתוכן שלכם, אלא אם המערכת מחוברת למקור האמת. מבחן פשוט: אם תשובה שגויה תעלה לכם בלקוח ולא בדקה, השאירו שם אדם.
איזה חלק משירות הלקוחות אפשר באמת לייעל?
זה תלוי לגמרי בכמה השאלות שלכם חוזרות, וזה נמדד בערב אחד של מיון התכתבויות מחודש. עסק עם רשימת שירותים קצרה ושעות קבועות סוגר את רוב הפניות הראשונות; עסק שכל פנייה בו ייחודית - מעט מאוד. ספק שנוקב באחוז אוניברסלי ראוי לחשד.
האם אוטומציה מחליפה מוקד תמיכה?
לא, היא עומדת לפניו. העוזר עונה מיד ובלי אדם; המוקד מטפל במה שנשאר, כשהשיחה כבר מצורפת ואיש לא מתחיל מאפס. ניסיון להחליף את המוקד לגמרי הוא הדרך שבה עסקים הופכים לבלתי נגישים.
כמה זמן לוקח ההטמעה?
לענות מתוך העמודים הקיימים - דקות. להביא את זה למצב באמת טוב - כמה שבועות של קריאת מה שהעוזר לא הצליח לענות וכתיבת התשובות האלה. העבודה הזו משפרת אגב אורחא גם את האתר עצמו, כי הפערים שם אמיתיים.