Виртуальный помощник для сайта, обученный на вашем же контенте
«Виртуальный помощник» означает три разных продукта в зависимости от того, кто его продаёт: человека на удалёнке, голосовое меню и программу, которая письменно отвечает посетителям сайта. Эта страница про третье. Он отвечает на вопросы на вашем сайте, на языке посетителя, по тому, что вы уже опубликовали, и передаёт разговор человеку, когда это нужно.
Что виртуальный помощник делает на самом деле
Он читает страницы, которые у вас уже есть, — услуги, цены, часы работы, правила — и отвечает по ним в разговоре. Это не дерево вопросов и не меню: посетитель пишет своими словами и получает ответ, опирающийся на ваш текст, со ссылкой на страницу-источник. Чего он не нашёл, то не выдумывает: говорит прямо и предлагает передать вопрос человеку.
Виртуальный помощник, онлайн-консультант и служба поддержки — это три разные вещи
Онлайн-консультант — это человек, который печатает в реальном времени. Служба поддержки — очередь обращений на часы или дни. Виртуальный помощник отвечает сразу и без человека. Они дополняют друг друга, а не заменяют. Рабочая схема: сперва помощник, потому что вопросы повторяются, и честная передача живому оператору в момент, когда вопрос действительно новый или посетитель попросил человека.
Где виртуальный помощник отказывает и что с этим делать
Он отказывает там, где тонок ваш собственный контент. Помощник, обученный на сайте, где цены не названы, цену не назовёт. Он отказывает на вопросах, ответ на которые меняется быстрее страниц, — наличие, свободные окна на сегодня, — если не подключён к системе, которая это знает. И он отказывает незаметно, если никто не читает неотвеченные вопросы. Лечение во всех трёх случаях одно: считать журнал «не смог ответить» очередью задач на контент.
Многоязычность по устройству, а не слоем перевода
Посетитель, который пишет на иврите, должен получить иврит и вёрстку справа налево, а тот, кто пишет по-русски, — русский. В том числе когда ваши страницы есть на трёх языках, а вопрос пришёл на том, которого вы не ждали. Помощник, отвечающий по-английски с кнопкой «перевести», — это другой продукт, и он хуже.
Частые вопросы
Что такое виртуальный помощник на сайте?
Программа, которая письменно отвечает на вопросы посетителей в формате разговора, опираясь на содержимое этого сайта. Это не то же самое, что человек на удалёнке (его тоже называют виртуальным помощником) и не голосовое меню. На сайте он обычно выглядит как окно чата в углу страницы.
Чем виртуальный помощник отличается от чат-бота?
На практике этими словами называют одно и то же. «Чат-бот» обычно подразумевает ответы на вопросы на сайте, «виртуальный помощник» — слово более широкое, им называют и голосовых помощников, и живых удалённых сотрудников. Если вы сравниваете продукты, не смотрите на ярлык, спрашивайте, по чему программа отвечает: по сценарию, по общей модели или по вашему контенту.
Может ли виртуальный помощник заменить службу поддержки?
Нет, и продавец, утверждающий обратное, продаёт вам разочарование. Он снимает повторяющиеся вопросы — часы работы, цены, как записаться, где вы находитесь, — а это в большинстве бизнесов большая часть объёма. Остаются те вопросы, которые и так требовали человека, и сотрудники доходят до них быстрее.
Сколько времени занимает запуск виртуального помощника?
Десять минут до состояния, когда он отвечает по вашим страницам: вы даёте адрес сайта, он его читает, вы вставляете одну строку кода перед закрывающим тегом body. Довести его до хорошего уровня дольше, и работа эта не в программе, а в вашем контенте: каждый вопрос без ответа — это ненаписанная страница.
Работает ли виртуальный помощник на иврите и русском?
Он должен отвечать на том языке, на котором написал посетитель, и делать это сразу, а не переводом английского ответа. Ивриту вдобавок нужна вёрстка справа налево, иначе текст читать неудобно. SLAtech AI отвечает на английском, иврите и русском.